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國立故宮博物院同仁之顧客服務通則

一、「以客為尊」是本院一貫的顧客服務理念。
二、現場服勤時應著規定制服、配戴服務證(識別證)以及注意服裝儀容整齊。
三、遇到本院義工時,應主動親切問好,切莫不聞不問。
四、本院環境、服務內容及相關規定應詳加瞭解,以便給予民眾適切的說明與指引,院區各項服務設施,亦須充分瞭解其位置與熟練操作。
五、遇有民眾詢問時,應主動問候並耐心聆聽與仔細回答,如遇有不瞭解的服務項目時,應代為詢問相關業務同仁,切勿給予民眾錯誤之訊息,或直接回絕。
六、遇有民眾請求協助時,應抱持同理心的態度,於職權範圍內盡力給予協助,最忌以視而不見、聽而不聞的態度處理,以免造成民眾反感,進而損及本院院譽形象。
七、服勤時應精神飽滿、態度親切有理並保持笑容,切勿與民眾或同仁在現場爭執,絕對必須保持和善的態度。
八、接聽電話時,應注意電話禮貌,主動問候及清晰報明服務位置(例如:服務台,您好!),並長話短說,如遇有不明瞭之業務時,應委婉告知將轉接主辦處室回答,並告知將轉接之分機與同仁姓名。
九、在現場服務櫃檯服勤時(服務台、物品寄物及售票窗口、陳列室監控台、流通台以及各收銀櫃台),遇有民眾洽詢事務,應主動問候並全力協助,切忌從事非公務之私人活動,閱讀與業務無關之書報雜誌以及電話聊天。
十、於現場服勤時,應盡力巡查安全責任區域,以維護現場參觀民眾人身及財產安全。
十一、於現場服勤時,應隨時注意週遭狀況,主動與適時給予民眾適切的服務,對民眾不當之行為舉止也應加以委婉規勸,在損及其他民眾權利或危及安全時,應報請駐警隊處理。
十二、如遇民眾不合理的要求時,應委婉但堅定的拒絕,但若情況無法立即解決或有擴大之趨勢,應請直屬單位長官或當日值星官與該民眾溝通,切忌動怒或不請求支援。
十三、於現場使用公務手機(無線電對講機)時,應放低說話音量、口齒清晰以及內容簡明扼要,以免影響民眾參觀品質。
十四、老弱婦孺及殘障人士入館時,本院同仁應主動告知物品寄物處有輪椅及嬰兒車出借服務;中央電梯空間較大以及殘障專用廁所之位置。

最後更新日期:2012-03-21
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